(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：二季度，數(shù)字教育領(lǐng)域的消費(fèi)投訴概況呈現(xiàn)出一定的上升趨勢。根據(jù)過往的投訴數(shù)據(jù)和報(bào)告分析，該季度內(nèi)，消費(fèi)者對于數(shù)字教育服務(wù)的投訴主要集中在虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、退款難、服務(wù)質(zhì)量差以及數(shù)據(jù)隱私保護(hù)等方面。此外，隨著在線教育市場的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對于平臺(tái)的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評級(jí)榜發(fā)布 一只船教育 中安建培獲“不建議下單”
在2024年Q2全國數(shù)字教育評級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有：網(wǎng)易云課堂；獲“不建議下單”的有：一只船教育、中安建培；獲“不予評級(jí)”的有潭州教育、中公教育。
33家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中公教育、潭州教育、中安建培、中職通、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、聚師網(wǎng)、對啊網(wǎng)；
排在第11-20名的是：幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、高教通、VIPKID、尚德機(jī)構(gòu)、蕓學(xué)教育、滬江網(wǎng)校、常青藤爸爸。
排在第21-33名的是：恒企教育、幫考教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、聚獅在線教育、抖音查理老師、河小象APP、掌門1對1、興為教育、平安好學(xué)、深海教育、大鵬教育、博學(xué)網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 滬江網(wǎng)校 聚師網(wǎng)等入選
此外，入選《2024年Q2數(shù)字教育典型投訴案例》的有：對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、VIPKID、小葉子陪練、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育、一只船教育。
【案例一】誘導(dǎo)消費(fèi)？“對啊網(wǎng)”被指夸大其詞 消費(fèi)者消費(fèi)前后兩個(gè)態(tài)度
4月1日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月22日在淘寶平臺(tái)《對啊網(wǎng)旗艦店》購買CPA注冊會(huì)計(jì)師零基礎(chǔ)＋私教班課程+稅務(wù)師課程，金額16180元。由于購買課程前，工作人員夸大其詞，誘導(dǎo)消費(fèi)，并且工作人員并沒有提前告知3年到期，說好的抵扣學(xué)費(fèi)也沒有抵扣。
楊女士稱付款后三番四次追問課程到期時(shí)間情況下才說3年到期，并且到期后還未考過的科目需要購買延期卡還能繼續(xù)學(xué)習(xí)，找工作人員退款，拖延時(shí)間不給退款。
知道是自己的問題了讓其領(lǐng)導(dǎo)半夜打來電話說放心到時(shí)候到期了還有科目沒過找我我給你免費(fèi)延期。還有對啊網(wǎng)課程買前買后兩個(gè)態(tài)度，有問題拖拖拉拉也不回復(fù)。嚴(yán)重欺詐，侵害消費(fèi)者權(quán)益。楊女士的訴求是退全款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】拖欠長達(dá)近三年？ 用戶投訴“聚師網(wǎng)”久不退費(fèi)
4月6日，福建省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月18日在聚師課堂app購買了考前24小時(shí)密押通過班。劉先生認(rèn)為“聚師網(wǎng)”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，在劉先生發(fā)現(xiàn)不對勁的時(shí)候去微信上找他們退錢，他們已經(jīng)開始不回我信息。劉先生表示找了他們的聯(lián)系人微信號(hào)和收款方這兩個(gè)人同時(shí)都不承認(rèn)。
劉先生稱其于2021年9月18日到現(xiàn)在一直在多方求助，在騰訊衛(wèi)士上多次舉報(bào)他們但是并沒有作用。劉先生表示不知道怎么去投訴他們，找回自己的損失。劉先生現(xiàn)在的要求就是讓他們退回錢款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“VIPKID”推延不退費(fèi) 申請退款一個(gè)多月無人問津
4月7日，山西省高女士向“電訴寶”投訴稱自己家孩子在vipkid學(xué)習(xí)了快三年的外教英語。2023年8月在班主任王老師（其實(shí)就是機(jī)構(gòu)的推銷員）的強(qiáng)烈推薦下又續(xù)買了價(jià)值快二萬多元的兩個(gè)一對一外教課時(shí)包，半年學(xué)習(xí)下來高女士感覺孩子接收機(jī)構(gòu)課程不太好，考慮讓孩子在線下機(jī)構(gòu)繼續(xù)學(xué)習(xí)。
2024年1月份，高女士和王老師申請退費(fèi)，當(dāng)時(shí)對方同意了。期間，高女士多次詢問退費(fèi)情況，王老師都說在處理。直到3月份，在高女士多次追問下才被告知要在大咖英語系統(tǒng)內(nèi)先提交申請退費(fèi)，氣憤無奈之下，終于在3月12日提交申請，平臺(tái)一直顯示退費(fèi)中，已經(jīng)快一個(gè)多月了無人問津。高女士懇請有管理權(quán)力的國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)對該機(jī)構(gòu)予以處罰并關(guān)閉，也希望看到的家長朋友們謹(jǐn)慎這個(gè)英語機(jī)構(gòu)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例四】年卡到期不告知？ 用戶要求“小葉子陪練”按課時(shí)退款
5月5日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年在小葉子鋼琴app購買了小葉子鋼琴app課程后，客服只告知金葉子可以兌換練習(xí)時(shí)長，沒告知金葉子兌換練習(xí)時(shí)長的有效期。陳女士表示等自己要兌換時(shí)才告知課包已經(jīng)過了有效期，但自己的app明明還顯示有效期到今天。
陳女士稱才發(fā)現(xiàn)之前的金葉子從去年開始就陸續(xù)到期，客服從來沒有電話提醒過，說需要她自己去查。陳女士表示哪有這種道理，對方?jīng)]說自己怎么會(huì)知道要到期了。 陳女士要求退還過期的金葉子，并給予兌換時(shí)長，或者直接給予退款。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】未操作賬號(hào)卻提示安全隱患 “掌門1對1”被指注銷帳號(hào)難
5月11日，安徽省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在一周前注冊了掌門1對1的賬號(hào)，進(jìn)去后未做任何操作，只是瀏覽了一下。張先生覺得不合心意便申請注銷，誰知竟然提示存在安全隱患，不讓注銷。
張先生表示聯(lián)系客服，就是說無法注銷。張先生稱掌門1對1現(xiàn)在天天打騷擾電話，煩不勝煩。張先生認(rèn)為平臺(tái)的行為太過霸道。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“1V1強(qiáng)化”變“零服務(wù)”？“滬江網(wǎng)?！北恢刚n程未完遭拒學(xué)
5月14日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其在滬江網(wǎng)校小程序上購買一份<西語零起點(diǎn)至生活會(huì)話1v1強(qiáng)化>課程，含錄播課和1V1直播課，上了一段時(shí)間效果不算很好沒有約直播課，后來工作太忙，最近不忙想繼續(xù)上課，滬江拒絕提供課程，原因是課程時(shí)間2024年5月13日已截止。
黎女士表示，溝通后滬江依然不提供課程培訓(xùn)服務(wù)，訂購課程前售前電話種曾提到關(guān)于課程沒上完時(shí)間中止，售前告知可以溝通延長，售后卻直接不允許上課，對于尚未提供的課程培訓(xùn)服務(wù)，損害了自己的合法權(quán)益，要求滬江拒絕退還剩余課程款項(xiàng)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“深海教育”錄播課程失效 五千元報(bào)考費(fèi)退款無門
5月27日，廣東省覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月28日在某平臺(tái)查看【人力資源中級(jí)證書】考證信息，便與客服深度溝通，但由于在職狀態(tài)中未能及時(shí)響應(yīng)深海教育每一節(jié)直播課，錯(cuò)過了2022年的、2023年的考試，目前2024年希望可以參加考試。
但覃女士點(diǎn)開深海教育APP，發(fā)現(xiàn)之前所有的錄播課程已無法查看，考試真題也無法打開，由于尚未參加考試，所以希望本次報(bào)考費(fèi)用，5980元可全款退款。目前深海教育已無法聯(lián)系上，不知道是否已破產(chǎn)與注銷。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】課程退款無門 “尚德機(jī)構(gòu)”疑涉霸王條款與虛假宣傳
6月4日，北京市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)了4000多元的本科課程，23年1月被原班主任誘導(dǎo)花6000本科直通研究生課程，承諾本科沒考完可以凍結(jié)研究生的課，考完本科再解凍，以及承諾去云南旅游等福利。鄭女士表示之后和新班主任溝通得知本科和研究生是一個(gè)訂單不能凍結(jié)，導(dǎo)致自己的服務(wù)期是到24年10月結(jié)束無法看課。
鄭女士認(rèn)為尚德機(jī)構(gòu)涉嫌霸王條款，不開發(fā)票，虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，不告知協(xié)議內(nèi)容等違法行為。 研究生的課未開課，23年12月申請售后聯(lián)系溝通不給退費(fèi)，服務(wù)協(xié)議條款當(dāng)時(shí)沒有告知我，疑似霸王條款，涉及虛假宣傳，目的是盈利獲利，最后給出看重播課方案，沒辦法只得勉強(qiáng)接受。
鄭女士表示24年6月反應(yīng)過來24年和25年考研內(nèi)容不同，她已和該機(jī)構(gòu)售后服務(wù)人員溝通，24年她聽過10節(jié)課可扣款，申請售后退款，協(xié)商無果，不予解決。鄭女士要求該機(jī)構(gòu)立即退還課程費(fèi)用6000元，如本次協(xié)商未果，她將聯(lián)合其他學(xué)員繼續(xù)維權(quán)，必要情況會(huì)采取法律訴訟。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)報(bào)名 要求退費(fèi)遭冷處理
6月6日，廣東省裴先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月26日下午報(bào)名了該機(jī)構(gòu)的心理咨詢師的課程，在此之前，只是在短視頻和朋友圈里看到關(guān)于心理咨詢師的推廣，該機(jī)構(gòu)就電話推銷以“最后一次線上考試、輕松拿到高級(jí)證書、并且非專生就可以得到證書、以后政策收緊非專生考不了、當(dāng)天下午為報(bào)名最后截止時(shí)間、學(xué)完之后還可以推薦兼職工作”等諸多理由來忽悠裴先生繳費(fèi)報(bào)課。
裴先生表示繳費(fèi)報(bào)完名后，班主任每天都在發(fā)讓多報(bào)課程、推薦報(bào)名有禮等與課程無關(guān)的推課信息。裴先生稱事實(shí)上并不能憑借該證書進(jìn)行兼職以及從事相關(guān)工作，它只是一張相關(guān)課程培訓(xùn)結(jié)束證明的水證，對職業(yè)發(fā)展毫無用處！裴先生還表示無意中從班主任發(fā)的信息中獲知2024年已經(jīng)全面實(shí)行線下考試（可反映出銷售過程存在欺詐行為）。
裴先生稱自己繳費(fèi)后僅點(diǎn)進(jìn)去看了兩節(jié)課，一節(jié)為錄播一節(jié)為直播，均只跟了不足20分鐘，跟銷售反映過課程推銷痕跡太明顯，授課老師都是推銷自己讓加微信，讓無視即可。裴先生表示介于發(fā)現(xiàn)諸多明顯的欺詐行為，決定退課。多次提出訴求，機(jī)構(gòu)總是消極處理，忽視自己的請求。裴先生認(rèn)為這種虛假宣傳，欺騙行為讓他不僅損失了金錢，還浪費(fèi)了時(shí)間，他現(xiàn)在想退錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】購買后未使用 用戶投訴“一只船教育”售后客服失聯(lián)
6月11日，山東省冷女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月11日，于15:38分通過支付寶花唄支付了6980元，用于購買一只船教育的網(wǎng)課。
冷女士表示自從購買之后，她既未參與過任何課程，也未進(jìn)行過相關(guān)考試。現(xiàn)在，冷女士希望能退還這筆費(fèi)用，但一只船的老師并未回復(fù)她的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
